Eine Karriere in der Forschung bot sich Paula Koppel als perfekte Schnittstelle all der Dinge an, die sie interessierten — Dinge, von denen sie nie gedacht hätte, dass sie einmal erleben würde.
Nach ihrem Universitätsabschluss in Soziologie und dem Verfassen zahlreicher Projektanträge arbeitete sie zunächst für Unternehmensberatungen. Aber dann schickte ihr eine College-Freundin eine Stellenanzeige für einen Nutzerforscher.
„Ich habe es durchgelesen und dachte mir: 'Ich verstehe die Hälfte der Wörter nicht'“, sagte Koppel.
Nachdem sie es sich angesehen hatte, sagte sie ihrer Freundin, dass sie sie wissen lassen würde, wenn ihr jemand einfiel, der für die Rolle geeignet wäre. Koppel war es bestimmt nicht.
Aber ihre Freundin weigerte sich, ein Nein als Antwort zu akzeptieren. Bei einer Tasse Tee erklärte sie mehr über den Job, der darin bestand, für eine Firma zur Verwaltung von Kundendaten in Estland, Koppels Heimatland, zu arbeiten, und alles, was dazugehörte.
Je mehr sie zuhörte, desto faszinierter wurde sie.
Jahre zuvor, in der High School, hatte sich Koppel für Produktentwicklung interessiert. Da sie jedoch nicht vorhatte, Ingenieurwesen zu studieren, gab sie die Idee auf. Sie hatte auch mit der Idee gespielt, eine Blogserie zu starten, die sich um persönliche Interviews drehte, in denen sie sich mit den Denkprozessen ihrer Probanden befassen würde. Die Idee einer Karriere als Lehrerin, bei der Menschen lernen, wie man denkt, faszinierte sie ebenfalls.
Aber ein Leben war sicherlich nicht genug Zeit, um all diese Dinge zu erreichen, oder?
Das dachte Koppel, bis sie den Job bekam.
Das Unternehmen, für das sie arbeitet, ist in Estland für seinen langwierigen Rekrutierungsprozess bekannt. Koppel musste sieben Vorstellungsgespräche bestehen, aber als sie endlich den Job bekam, fühlte sie sich wie zu Hause.
„Diese Rolle beinhaltete so viele verschiedene Dinge, von denen ich mir vorgestellt hatte, dass ich sie gerne machen würde. Aber ich hätte nie gedacht, dass all diese Dinge in einer Rolle kombiniert werden könnten „, sagte sie.
Und doch sind sie es. Als Forscherin arbeitet sie an der Produktentwicklung ohne Abschluss eines Ingenieurstudiums. Sie interviewt Menschen, um ihren Lebensunterhalt zu verdienen. Und wie eine Lehrerin teilt sie ihr Wissen mit anderen und hilft ihnen, bessere Entscheidungen zu treffen.
Nach fünf Jahren in diesem Unternehmen wechselte sie zu ihrem derzeitigen Arbeitgeber Veriff. Verifizieren hilft Unternehmen dabei, durch Online-Identitätsprüfung Vertrauen bei ihren Kunden aufzubauen. Es bedient ein globales Portfolio von Organisationen aus den Bereichen Finanzdienstleistungen, Krypto, Gaming und Mobilität.
Teamdynamik
Die Forschungsabteilung von Veriff ist in zwei Abschnitte unterteilt. Drei Forscher, darunter Koppel, arbeiten mit dem Produktteam zusammen, und zwei sind im Marketingteam tätig. Zwei der Forscher des Produktteams sind eher in ihre Teams eingebettet und arbeiten hauptsächlich mit bestimmten Projektmanagern und Designern zusammen. Koppel ist nicht so stark in einen Kader eingebettet und arbeitet eher an teamübergreifenden Projekten.
Als Koppel zu Veriff kam, hatte sie freie Hand bei der Entscheidung, was sie recherchieren sollte. Sie konzentrierte sich hauptsächlich auf die B2B-Kundenforschung, führt aber auch B2C-Recherchen mit Endbenutzern durch — den Kunden der Kunden, die den Prozess der Identitätsprüfung durchlaufen.
Ihr erstes großes Projekt bestand darin, die Kunden von Veriff in Personas zu unterteilen.
„Ich habe verstanden, dass es viele verschiedene Aspekte oder Möglichkeiten gibt, sie zu gruppieren — basierend auf der Branche, in der sie tätig sind, oder auf der Grundlage der Rolle... die Dinge, nach denen sie suchen, sind je nach Rolle unterschiedlich“, sagte sie.
Sie untersuchte auch, welche potenziellen Fehler bei der Produktentwicklung größere Auswirkungen haben würden als andere, was das Unternehmen für äußerst wertvoll hielt, um Produktentscheidungen zu priorisieren und seine Marketing- und Vertriebsbotschaften zu formulieren.
Anpassung der Methode an das Thema
Koppel verwendet in ihrer Forschung verschiedene Methoden und passt sich dabei sowohl dem Forschungsziel als auch den Interviewten an. Sie hat festgestellt, dass es schwierig ist, Interviews mit Mitarbeitern vieler großer Unternehmen zu führen, die die Mehrheit der Kunden von Veriff ausmachen. Aber kürzlich hat sie einen Weg gefunden, dieses Problem zu umgehen. Wenn sie die Kundenbetreuer von Veriff begleitet, muss sie ihre eigenen Interviews nicht arrangieren.
„Ich kann hingehen und zuhören und sogar ein paar Fragen stellen“, sagte sie.
Manchmal reicht es aus, wenn der Kundenbetreuer oder der Handelsvertreter ihre Kundenanrufe aufzeichnet. Koppel hört sich die Aufzeichnung an und analysiert die daraus gewonnenen Daten.
In anderen Fällen verwendet sie Umfragen, beispielsweise als sie eine Recherche durchführte, um die Bedürfnisse der Kunden zu priorisieren. Sie stellte fest, dass es die größte Herausforderung war, die Leute dazu zu bringen, an der Umfrage teilzunehmen. Da das Forschungsteam wusste, dass Umfragen am effektivsten sind, wenn sie kurz sind, hatte das Forschungsteam ohnehin eine lange Umfrage verschickt, da nur so die benötigten Daten abgerufen werden konnten. Um mehr Antworten zu erhalten, ließen sie die Kundenbetreuer von Veriff die Umfrage erwähnen, wenn sie Kunden aus anderen Gründen anriefen. Sie verteilten auch Geschenkkarten, obwohl das nicht so effektiv war, wie sie erwartet hatten.
Die meisten Recherchen von Veriff beziehen sich auf aktuelle Kunden. Für ein früheres Forschungsprojekt musste das Unternehmen jedoch Forschungsteilnehmer rekrutieren, die nicht ihre Kunden waren. Sie suchten nach einem ganz bestimmten Teilnehmertyp — einem Entscheidungsträger in einem Unternehmen, das einen Dienst zur Identitätsprüfung benötigte — und fanden ihn Befragter.
Die Unterstützung des Unternehmens für die Forschung gewinnen
Koppel schätzt sich glücklich, für ein Unternehmen zu arbeiten, das den Wert von Forschung im Allgemeinen versteht. Mitarbeiter aus verschiedenen Teams des Unternehmens werden sich an einen Forschungsbericht wenden und nach weiteren Informationen fragen. Wenn sie Fragen an Kunden oder Endbenutzer haben, wissen sie, dass sie sich an das Forschungsteam wenden müssen. Koppel fühlt sich geschätzt, weiß aber auch, dass es für andere Abteilungen manchmal sehr verlockend ist, auf etwas sehr schnell zu reagieren — was keine Zeit für gründliche Recherchen lässt.
„Der Input des Forschungsteams ist definitiv nicht in alle Produktentscheidungen involviert — nicht weil er nicht geschätzt wird, sondern weil die Leute manchmal das Gefühl haben, dass sie eine Entscheidung schneller treffen müssen. Und um ehrlich zu sein, denke ich, dass es wichtiger ist, dass jeder im Unternehmen seine eigenen Forschungen durchführt, anstatt die Forscher in alles einzubeziehen. Letzteres ist einfach nicht skalierbar „, sagte sie.
Tipps für andere Forscher
Koppel weist darauf hin, dass Forschung für ein Unternehmen etwas anderes ist als wissenschaftliche oder akademische Forschung. Es ist leicht, sich in Details wie der optimalen Stichprobengröße, Repräsentation und anderen technischen Details zu verzetteln. Am wichtigsten ist es jedoch, Recherchen durchzuführen, die für das Unternehmen nützlich sind — sie ermöglichen bessere Entscheidungen der Stakeholder, was letztlich zum Geschäftserfolg führt. Ein guter Forscher sollte immer den Grund für die Forschung im Hinterkopf behalten. Dann wird der Schwerpunkt der Forschung an der richtigen Stelle liegen.
„Ihr Hauptziel ist es, das Unternehmen erfolgreich zu machen, nicht gute Forschung zu betreiben. Manchmal ist eine gute Recherche tatsächlich viel nützlicher „, so Koppel. „Es muss nicht immer diese glänzende, wissenschaftlich korrekte Forschung sein, denn das Hauptziel besteht darin, neue Informationen zu erhalten.“
