Wenn es eine Sache gibt, die Mia Northrop nach einer zwei Jahrzehnte langen Karriere in und um die User Experience (UX) -Forschung gelernt hat, dann ist es, dass es für Forscher in Ordnung ist, eine Meinung zu haben.
Forschung bringt den größten Wert für Interessengruppen, wenn der Forscher die Punkte aus den Ergebnissen zu einer empfohlenen Strategie verbinden kann. Die Interessengruppen werden nicht unbedingt jedes Mal zu demselben Ergebnis kommen, aber das ist in Ordnung.
„Sie können deine Empfehlung immer ignorieren. Aber es ist in Ordnung, eine Meinung zu haben und zu sagen: ‚Weißt du, ich denke, wir sollten das tun diese basierend auf Das„, und nicht einfach sagen: ‚Das habe ich gefunden'“, sagt Northrop.
Jetzt ist Northrop der UX-Forschungsleiter bei Float, einem B2B-SaaS-Unternehmen, das Software für Ressourcenmanagement und Zeiterfassung. Das Hauptkundensegment von Float besteht aus projektbasierten professionellen Serviceteams, die externe Kunden haben. Die Plattform hilft Teams dabei, Kapazitäten zu planen und gemeinsame Arbeitspläne zu verwalten, um sicherzustellen, dass die richtigen Personen für den richtigen Zeitraum dem richtigen Projekt zugewiesen werden.
„Es hilft Personalmanagern, die Arbeitsbelastung aller Mitarbeiter angemessen zu planen und die Kapazität zu überwachen, damit die Mitarbeiter nicht ausbrennen und niemand auf der Bank festsitzt“, sagt Northrop.
Float richtet sich an mittelständische Unternehmen mit 50 bis 500 Mitarbeitern, die einen Überblick darüber benötigen, woran ihre Mitarbeiter gerade arbeiten. Die Plattform erfüllt einen Bedarf, der schon vor der Pandemie entstanden ist. Dieser Bedarf ist jedoch sprunghaft angestiegen, da viele Menschen weiterhin von zu Hause aus arbeiten und immer mehr Unternehmen ortsunabhängig arbeiten.
Von Qual zu Quant und wieder zurück
Nach jahrelanger Arbeit in der Forschung führte Northrop ihr Karriereweg schließlich zu einer bestimmten Forschungsrolle.
Während seiner Arbeit in verschiedenen Positionen im UX-Design arbeitete Northrop mit Forschern zusammen. Aber erst als sie einen Job hatte, bei dem sie die Recherche selbst vorantrieb — während der Entdeckungs- und Projektvalidierungsphase als UX-Designerin —, gab sie zu, dass die Recherche ihr Lieblingsteil des Jobs war.
Die Recherche, die sie damals durchführte, war größtenteils qualitativ. Während ihrer Arbeit bei Razorfish arbeitete sie an den Ford Sync-Navigationstools mit. Bei einer besonders interessanten kontextuellen Untersuchung fuhren sie und ihr Team in Autos mit Leuten herum, die normalerweise Straßenverzeichnisse in Papierform verwendeten. Das Ziel bestand darin, zu verstehen, wie sie sie verwendeten, in welchen Situationen sie ein Navigationssystem im Auto verwenden würden und ob sie Dinge nachgeschaut haben, bevor sie ins Auto stiegen, oder ob sie ihre Systeme in Gang gesetzt hatten, als sie im Auto waren.
Bei Float stützt sie sich auf eine Mischung aus qualitativer und quantitativer Forschung. Quantitative Forschung hilft Forschern, das Ausmaß eines Problems aufzudecken, Kundensegmente zu verstehen und sich ein besseres Bild von den unterschiedlichen Verhaltensweisen, Einstellungen und Präferenzen der Nutzer zu machen. Die App von Float ermöglicht Northrop den einfachen Zugriff auf den Kundenstamm für diese Art von Forschung. Sie kann in der App Popup-Umfragen durchführen, sodass sie den Kundenstamm problemlos ansprechen kann. Die Nutzung der Kundenmerkmale und der Umfragen führt zu sehr umfangreichen Datensätzen.
Northrop verwendet auch eine Mischung aus qualitativen Daten. Es gibt regelmäßige Interviews und Usability-Studien. Kontextuelle Anfragen sind im B2B-Bereich schwieriger, wenn die meisten Mitarbeiter Ihrer Kunden von zu Hause aus arbeiten und auf der ganzen Welt verstreut sind, wie es bei Float der Fall ist. Derzeit arbeitet sie an einer Tagebuchstudie, bei der Slack und Geekbot verwendet werden, um Benutzererfahrungen im Laufe der Zeit zu erfassen, während diese die Software von Float evaluieren.
Dieser magische Moment
Als Northrop zu Float kam, führte sie als Erstes eine umfangreiche Studie zur Kundensegmentierung durch. Float sandte einen langen Fragebogen an den gesamten Kundenstamm und stellte dann die Ergebnisse mit Kundenattributen in Kreuztabellen dar, um ein tiefes Verständnis der Kunden zu gewinnen und ihre Antworten mit der Produktnutzung in Beziehung zu setzen. Dies half bei der Gestaltung von Kundenpersönlichkeiten, die Float zuvor noch nicht verwendet hatte.
„Jetzt haben wir eine Reihe von Personas, die uns helfen, noch mehr Empathie für unsere Kunden aufzubauen und ihre Ziele, ihre Probleme und ihre Herausforderungen glasklar zu machen“, sagte Northrop.
Ein weiteres Projekt, das große Auswirkungen hatte, war eine Benchmark-Usability-Studie, bei der verschiedene Benutzertypen eine Reihe normaler Aufgaben in der App erledigten. Die Ergebnisse deckten einige Kernprobleme mit der Benutzererfahrung auf, von denen das Unternehmen nichts wusste.
„Es war großartig, Beweise für schlimmstenfalls blinde Flecken und bestenfalls Ahnungen und persönliche Vorlieben zu haben“, sagte sie.
Die Studie deckte Probleme vor Ort auf, lieferte ausführliche Informationen zu den Kundenpersönlichkeiten und deckte die Probleme und Herausforderungen auf, die das Unternehmen angehen musste.
Es kann schwierig sein, Teilnehmer für solche Studien zu finden. Der Begriff „Ressourcenmanagement“ sagt vielen Menschen nichts, aber der Erfolg eines solchen Projekts hängt davon ab, dass es Teilnehmer gibt, die in relevanten Rollen und Branchen arbeiten. Um sie zu finden, wandte sich Northrop an Befragter.
Teilnehmer finden
Northrop fand die Teilnehmerprofile der Befragten — Unternehmensgröße, Branche, Berufsbezeichnungen und Arbeitsfragebogen sowie Links zu LinkedIn — sehr hilfreich, um Teilnehmer zu finden, die sich mit Ressourcenmanagement auskennen würden.
„Ich kann [das Profil des Befragten] einfach selbst durchgehen und sagen: 'Oh ja, sie werden diesen Platz bekommen. ' Es ist einfach unglaublich mächtig „, sagt sie.
Northrop weiß auch zu schätzen, dass sie sich mit Respondent keine Gedanken über die Planung und Bezahlung der Teilnehmer machen muss — all das erledigt die Plattform.
„Die Möglichkeit, meinen Kalender zu verknüpfen und zu sagen: 'Ich brauche fünf Leute, und das sind meine Zeiten', und er kümmert sich um all diese Termine und Erinnerungen und bezahlt sie am Ende — es ist einfach wunderschön“, sagt sie.
Der Wert der Forschung
Northrop war Floats erster Forscher, und seitdem hat sie einen weiteren engagiert. Ziel ist es, zusammen mit dem Produktteam zu skalieren. Zum Glück für Northrop — und vielleicht wegen des Werts, den ihre Forschung für das Unternehmen gebracht hat — hat Float den Nutzen dieser Disziplin wirklich erkannt. Northrop geht davon aus, innerhalb des nächsten Jahres ebenfalls ein drittes Teammitglied einzustellen.
Mit Blick auf die Zukunft möchte Northrop mehr A/B-Tests in ihre Forschung einbeziehen.
„Das ist eines der Dinge, von denen jeder weiß, dass sie eine wirklich leistungsstarke Forschungstechnik sind“, sagt Northrop. „So wenige Leute trauen sich, das zu tun und verfügen über die technische Ausstattung und das Engineering, um A/B-Tests tatsächlich in Gang zu bringen, aber das ist etwas, von dem wir gerne mehr machen würden.“
Northrop ist ein großer Befürworter des Nutzens von A/B-Tests zum Ausprobieren mehrerer Designs. Sie stellt fest, dass nicht alle Designer daran gewöhnt sind, auf diese Weise zu arbeiten. Viele werden im Laufe ihrer Arbeit alle Optionen außer einem „besten“ Design ausschließen. A/B-Tests funktionieren jedoch nach dem Prinzip, den Benutzern mehrere Optionen anzubieten und zu sehen, welche den besten Empfang erhält.
„Ich ziehe es vor, den Leuten zwei Optionen zu zeigen, weil es sie dazu bringt, über verschiedene Möglichkeiten nachzudenken. Es ist schwieriger, Feedback zu einem Design zu geben, das sich vielleicht als festgelegt und endgültig anfühlt „, sagt Northrop. „Es ist tatsächlich viel effektiver, einige Variationen zu zeigen.“
Herausforderungen der Telearbeit
Float ist ein vollständig dezentrales, globales, asynchrones Unternehmen. Dies kann Forscher, die ihre Erkenntnisse an das Produktteam verkaufen möchten, vor eine Herausforderung stellen. Northrop verwendet in ihren Präsentationen gerne Diagramme und Infografiken und erstellt manchmal Bilder auf Canva oder einem anderen Tool, um sicherzugehen, dass die Informationen ankommen. Da Northrop und ihre Kollegen an einem virtuellen, asynchronen Arbeitsplatz arbeiten, verlassen sie sich stark auf Videos. Sie ist der Meinung, dass dies auch für Personen, die in einem physischen Büro arbeiten, ein nützliches Tool ist.
„Selbst wenn Sie eine Live-Präsentation halten, nehmen Sie vielleicht sogar auf, wie Sie über das Material sprechen und die Geschichte erzählen und diese zusammen mit dem Bericht selbst digital verfügbar machen. Dann können die Leute Sie sprechen hören und die Informationen auch auf diese Weise verdauen „, sagt sie.
Einige Abschiedstipps
Northrop trägt ihren Rekrutierungshut, während sie daran arbeitet, das Forschungsteam von Float zu erweitern, und hat einige Ratschläge für Marktforscher, die auf UX-Forschung umsteigen möchten: Lernen Sie die Prinzipien von Interaktionsdesign, Informationsarchitektur und Usability-Heuristiken kennen. Es ist nicht notwendig, einen Design-Hintergrund zu haben, aber UX-Forscher müssen wissen, wie man heuristische Bewertungen durchführt.
„Ich habe viele Leute interviewt, die über diese großartigen qualitativen Forschungsfähigkeiten aus der Marktforschung verfügten, aber nicht wussten, was Interaktionsdesign ist, oder nicht wussten, was Informationsdesign ist“, sagt sie. „Es ist ein kluger Karriereschritt, UX-Forschung zu betreiben: Weltweit mangelt es an Forschern, hochkarätigen Arbeitgebern und lohnender Arbeit, und das zahlt sich sehr gut aus. Man muss nur in der Lage sein, mit den Designern und Ingenieuren ins Gespräch zu kommen, wenn man im digitalen Raum arbeiten und Designforschung betreiben will.“
