Ein klares Verständnis der Kundenpersönlichkeit Ihres Unternehmens ist ein wesentlicher Bestandteil Ihres Erfolgs. Je umfassender das Wissen, das Sie gesammelt haben, um Ihre Zielgruppe zu verstehen, desto besser wird der Käufer in den Bereichen Personalisierung, Branding, Werbung und Gesamterlebnis sein.
Ein effektiver Weg, Ihre Kunden zu verstehen, ist die Durchführung von Interviews. Das physische Gespräch mit Ihren Interessenten fördert ein höheres Maß an Engagement, Wahrhaftigkeit und Datenqualität. Es kann jedoch manchmal schwierig sein, dies genau zu erreichen, da sich voreingenommene Meinungen bilden können.
Deshalb haben wir die Forscher von gefragt STAM-Forschung um Aufschluss darüber zu geben, wie diese Vorurteile am besten gemildert werden können.
Welche Arten von Interview-Bias treten auf?
Vorurteile liegen in der Natur des Menschen und lassen sich in zwei Kategorien einteilen: bewusste und unbewusste Vorurteile. Um die Unterschiede zwischen diesen zu veranschaulichen, sehen Sie sich die folgende Tabelle an:
Bewusste Voreingenommenheit
- Bezieht sich auf die voreingenommene Haltung, deren Sie sich bewusst sind und die Sie kontrollieren können
- Wir wissen, dass wir voreingenommen sind und tun dies in der Regel absichtlich
- Manchmal kann es böswillige Absichten geben
- Es kann beobachtet und gelöst werden
Unbewusste Voreingenommenheit
- Bezieht sich auf die voreingenommene Einstellung, die außerhalb Ihres Bewusstseins und Ihrer Kontrolle wirkt.
- Wir wissen vielleicht nicht, dass wir eine voreingenommene Einstellung zu etwas haben
- In den meisten Fällen liegt keine böswillige Absicht vor
- Es kann schwierig sein, es zu überwachen und zu lösen
Obwohl beide ein Kundeninterview und die Datenqualität beeinflussen können, ist unbewusste Voreingenommenheit der Hauptschuldige. Das liegt daran, dass unbewusste Vorurteile eine Einstellung sind, die außerhalb Ihres Bewusstseins und Ihrer Kontrolle stattfindet. Aus diesem Grund ist es bemerkenswert schwierig, sich keine voreingenommenen Meinungen zu bilden, die das Interview beeinflussen könnten.
Warum sind Vorurteile bei Kundengesprächen ein Problem?
Vorurteile können zu Diskrepanzen und ungenauen Daten führen, was bei der Erforschung einer Kundenpersönlichkeit nicht ideal ist. Einige Probleme, auf die Unternehmen stoßen, wenn sie in ihren Kundeninterviews voreingenommen sind:
- Kundenpersönlichkeiten — 93% der Unternehmen Berichten zufolge segmentieren Unternehmen, die ihre Lead- und Umsatzziele übertreffen, ihre Datenbanken in Buyer Personas. Wie wichtig es ist, eine Zielgruppe zu verstehen, kann dramatische Auswirkungen auf die Leistung eines Unternehmens haben. Ohne diese Informationen können Sie keine effektiven Strategien entwickeln, die auf eine bestimmte Gruppe von Personen zugeschnitten sind.
- Kundenanforderungen — In Amerika ein Unternehmen verliert 23 bis 30 Prozent seiner Bestandskunden jährlich aufgrund mangelnder Kundenbindung. Wenn Sie nicht auf die Anforderungen Ihrer Kunden hören, können Sie deren Bedürfnisse nicht erfüllen. Das bedeutet für sie schlechtere Erfahrungen und eine geringere Wahrnehmung des Werts Ihrer Waren oder Dienstleistungen.
- Produktentwicklung — Ein Geschäft auszubauen und neue Produkte zu entwickeln ist hervorragend. Aber das ist nur möglich, wenn man die Kundenpersönlichkeit wirklich versteht. Wenn Sie nicht über ausreichende Informationen verfügen, kann dies zu einer schlechten Leistung in allen Phasen der Produktentwicklung führen, vom Konzept bis zur Veröffentlichung.
Vorurteile können erhebliche Auswirkungen auf ein Unternehmen haben. Auf diese Weise werden Sie nicht in der Lage sein, die Informationen zu erhalten, die erforderlich sind, um eine Kundenpersönlichkeit effektiv zu verfolgen.
Da eine Voreingenommenheit während eines Interviews das Ergebnis beeinflussen kann, gibt es nicht genügend fundierte oder genaue Daten über eine Kundenpersönlichkeit. Wenn dies der Fall ist, werden andere Geschäftspraktiken erheblich erschwert, wenn es darum geht, den Käufer in Betracht zu ziehen.
So reduzieren Sie häufige Arten von Vorurteilen bei Vorstellungsgesprächen
Die Autorin und Unternehmerin Steli Efti sagte einmal: „Welches Unternehmen den Kunden am besten versteht, wird ihn irgendwann als Kunden haben.“ Es ist ein aussagekräftiges Zitat und etwas, an das sich alle Unternehmen erinnern müssen, wenn sie Kundenpersönlichkeiten aufbauen.
Wie wir wissen, spielen Kundeninterviews eine erhebliche Rolle in Entwicklung von Buyer Personas. Die Verringerung oder Beseitigung von Vorurteilen bei Vorstellungsgesprächen ist unerlässlich, um eine optimale Genauigkeit und Aussagekraft zu gewährleisten. Um diese Interviews effektiv zu gestalten, müssen Sie sich unbedingt mit den folgenden Arten von Vorurteilen vertraut machen.
Bestätigungsfehler
Bestätigungsfehler sind einer der zerstörerischsten unbewussten Denkprozesse während eines Kundeninterviews. Im Laufe unseres Lebens bilden wir uns Meinungen zu bestimmten Themen ein, die gut oder schlecht sind. Infolgedessen entwickeln wir einen Bestätigungsfehler, d. h. die Tendenz, nach Informationen zu suchen, sie zu bevorzugen, zu interpretieren oder sich daran zu erinnern, um unsere persönlichen Überzeugungen zu stützen.
Dies wirkt sich auf Kundeninterviews aus, da Sie aufgrund verschiedener Faktoren Informationen unterschiedlich aufnehmen können. Zum Beispiel könnte ein Kunde Bedenken äußern, aber Sie begründen die Diskussion mit etwas, das Sie hören möchten.
Gehen Sie wie folgt vor, um zu verhindern, dass dies auftritt und die Ergebnisse möglicherweise ruiniert:
- Machen Sie vor jedem Interview einen klaren Kopf, um sicherzustellen, dass Stereotypen oder vergangene Ereignisse Sie nicht zu Bestätigungsverzerrungen zwingen.
- Denken Sie an Ziele und entwickeln Sie einen Aktionsplan, der nicht von Ihren Emotionen beeinflusst wird.
- Denken Sie laut und versuchen Sie, tiefer in die Diskussion einzutauchen, damit Sie die Konversation des Kunden vollständig verstehen können.
Affektheuristiken
Eine weitere häufige Art von Voreingenommenheit bei Kundeninterviews ist die Affektheuristik. Dies folgt einem ähnlichen Konzept wie das oben genannte, jedoch mit geringfügigen Unterschieden. Anstatt Daten auf der Grundlage persönlicher Überzeugungen zu interpretieren, stützt sich die Affektheuristik stark auf Emotionen.
Während des Kundengesprächs können Sie Emotionen zu bestimmten Themen entwickeln und etwas ohne sachliche Informationen abschließen. Wenn das passiert, wird es in den Interviews an der gleichen Herangehensweise mangeln. Das liegt daran, dass Emotionen die Gespräche überwältigen und sie in eine andere Richtung lenken könnten als die anderen.
Um faire Ergebnisse zu erzielen, müssen die Interviews ähnlich sein. Eine bessere „Bindung“ zu einem Kunden als zu einem anderen kann dazu führen, dass dieser Daten liefert, die nicht unbedingt korrekt sind. Um dies zu reduzieren, sollten Sie die folgenden Methoden in Betracht ziehen:
- Trennen Sie Ihre Emotionen vom Interview und stellen Sie sicher, dass jeder Kunde auf die gleiche Weise angesprochen wird.
- Treffen Sie Ihre Schlussfolgerungen nur auf konkrete Daten; manipulieren Sie Gespräche nicht in etwas, das Sie hören möchten.
- Denke immer an deine Ziele und daran, dass nicht jeder dir die „erwarteten“ Antworten geben wird.
Ähnlichkeitsanziehungsverzerrung
Haben Sie jemals eine Person aufgrund ihrer Interessen einer anderen vorgezogen? Es passiert oft, und so beginnen die meisten Freundschaften. Dies hat jedoch keinen Platz in einem Kundeninterview.
Indem Sie Ähnlichkeitsverzerrungen zulassen, geben Sie den Kunden nicht die gleichen Möglichkeiten, ihre Gedanken zu äußern. Stattdessen werden bestimmte Kunden, die Sie mögen, möglicherweise anders angesprochen, was sich auf die Ergebnisse auswirkt.
Um dies zu verhindern, bauen Sie eine mentale Brücke, die Ihr Privatleben und das Interview voneinander trennt. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass Sie nicht auf ungenaue Ergebnisse stoßen, wenn Sie jemandem eine bestimmte Vorliebe entgegenbringen. Um die Auswirkungen einer Verzerrung der Ähnlichkeit zu minimieren, sollten Sie:
- Schaffen Sie eine emotionale Barriere zwischen Ihren persönlichen Gefühlen und den Zielen des Interviews.
- Halten Sie sich an einen strukturierten Plan und achten Sie darauf, wenn Sie anfangen, vom Thema abzuweichen (Sie könnten die Konvertierung unwissentlich ändern).
- Bleiben Sie konsistent in Ihrer Herangehensweise an jeden Kunden, unabhängig von seinen Interessen oder davon, wie sehr Sie ihn mögen oder nicht mögen.
Fazit
An dieser Stelle sollten Sie verstehen, wie Sie sich professionell verhalten und gleichzeitig diese drei Vorurteile bei Kundenforschungsgesprächen minimieren können. Andernfalls können selbst kleine Änderungen die Ergebnisse dramatisch beeinflussen, was zu einem Dominoeffekt in mehreren Leistungsbereichen Ihrer Studie führen kann.
